Le rapport final de l’étude, réalisée entre mai et octobre 2001 par FVA Management, met clairement en évidence quatre points principaux : 1) la notion de satisfaction du client dans le cas de MEDICA France ; 2) les différentes utilisations possibles du baromètre et ses usagers ; 3) les modalités pratiques de mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction dans les établissements ; 4) ainsi que les perspectives d’évolution.

1 – La notion de « satisfaction du client » dans le cas de MEDICA France
La satisfaction des clients hospitalisés est une préoccupation constante dans les établissements de soins. Cependant, si la notion de satisfaction est largement utilisée, elle est rarement définie. L’analyse de la littérature ne permet de recueillir que des généralités. Selon l’OMS, « la satisfaction du patient peut être considéré comme un résultat des soins et même un élément de l’état de santé lui-même ».

Dans le cas de MEDICA France, l’étude terrain révèle que la « satisfaction du client » se joue sur plusieurs registres dont le poids varie suivant le statut des personnes impliquées dans la prestation de service : les bénéficiaires, les prestataires, les familles, les autorités de tutelle, les prescripteurs, le grand public, etc.

a) La notion de « client » appartient au registre du langage économique, celui de la valeur marchande et des opérations financières. Bien que le rapport qualité-prix revête une importance certaine pour le client, entendu au sens de « celui qui paye », le terme client en lui-même ne remporte pas une adhésion forte de la part des résidants, surtout dans les maisons de retraite. Les personnes âgées sont très sensibles aux dimensions relationnelles et identitaires ; idéalement, elles aimeraient se sentir en famille et considèrent la résidence comme leur maison. Réciproquement le personnel met l’accent sur le fait qu’il ne faut pas s’arrêter aux aspects techniques de son métier, mais que « il faut aimer les personnes ». Les termes « client » et son corollaire« fournisseur » ont une connotation qui les effraye un peu et devrait être compensée par une communication adaptée.

b) La« satisfaction » est une notion fondamentalement relative et influencée par le référentiel et les valeurs propres à chacun. Pour diminuer le caractère subjectif de l’appréciation du client hospitalisé, surtout dans un contexte de perte de pouvoir, le personnel interrogé estime que la satisfaction devrait s’évaluer par rapport aux moyens dont dispose l’établissement, et par rapport à d’autres établissements. Aujourd’hui le client n’aurait que très peu de possibilités pour apprécier cette réalité. En outre, les réticences exprimées à cet égard témoignent d’une crainte du personnel d’être évalué sur des bases fausses, au risque de tuer toute motivation.

c) Le personnel, considéré dans son ensemble, possède une bonne connaissance des satisfactions et insatisfactions des résidants. Ceux-ci en effet parlent les uns aux autres et les informations sont raisonnablement susceptibles de remonter jusqu’au directeur d’établissement. En principe, un directeur de centre devrait avoir une bonne idée de ce qu’il en est dans son établissement, sans avoir recours à un baromètre. Celui-ci devrait donc plutôt être un indicateur, un élément extérieur, un outil parmi d’autres qui est néanmoins susceptible de diminuer la part de subjectivité inhérente à l’appréciation de la satisfaction des clients.

d) Très concrètement la notion de « client » est une entité trop réductrice pour rendre compte des divers aspects qui déterminent la satisfaction du patient ou du résidant, de la famille et des éléments extérieurs comme la tutelle, les prescripteurs, les collectivités territoriales, le grand public, etc.. Sans oublier les équipes de MEDICA France dont les motivations au travail rejaillissent directement sur le niveau de satisfaction. De son côté, la satisfaction s’exprime sur plusieurs registres différents qui peuvent se distinguer très nettement : le registre technique et médical, le registre économique, et le registre relationnel au sens large. Chacune des parties qui participent au sentiment de satisfaction est sensible différemment à ces trois dimensions. Un tableau synthétise les principaux critères à prendre en considération pour mesurer la satisfaction des personnes selon leur statut (Tableau 1).

2 - Les attentes et les utilisations possibles du baromètre de satisfaction
Aussi bien la Direction Générale que les Directeurs des Établissements attendent la mise en place d’un baromètre, mais les usages qu’il est possible d’en faire ne sont pas perçus de la même manière.

Au niveau des directeurs de centre, elles se déclinent en quatre points nettement différenciés, qui correspondent à quatre types de situation auxquels les directeurs sont confrontés dans la gestion quotidienne de leur établissement : la communication commerciale, par exemple pour illustrer le niveau de qualité de leur établissement à l’appui des appréciations des résidants, ou pour répondre à un client qui se plaint au téléphone ; le juridique, du fait notamment que l’ARH recommande avec insistance qu’un baromètre soit mis en place au sein de l’établissement ; le management, pour connaître les dysfonctionnements dans l’établissement et motiver les équipes concernées ; la satisfaction du client, en montrant que l’on se soucie de son avis.

Au niveau de la direction générale, une utilisation est fortement attendue dans le domaine de la communication institutionnelle, notamment vers le monde financier, et la communication commerciale (le juridique et le souci de tenir compte des avis du client seront intégrés comme arguments de communication) ; une seconde utilisation est attendue dans le domaine du management, et notamment dans le positionnement des centres en termes de qualité. Cette partie se conclut par un tableau de synthèse « Les usagers et les différentes utilisations du baromètre de satisfaction » (Tableau 2).

3 – Le questionnaire : un outil simple et efficace, pour mesurer la satisfaction
Le questionnaire satisfaction est le document servant à recueillir le sentiment et les suggestions des patients et résidants, ainsi que des familles de ces derniers. Les données ainsi recueillies permettront de mesurer le niveau de satisfaction dans les établissements du groupe et d’entreprendre des actions de progrès.

Dans le cas de MEDICA France, les difficultés physiques et parfois mentales des résidants à remplir un questionnaire et les attentes de la direction générale nous ont conduit à établir un questionnaire très court de dix questions principales dont les thèmes sont conformes aux obligations légales et respectent les recommandations de l’ARH.. Mais même dans ce cas et en étant aidés, beaucoup seront incapables de le remplir (surtout dans le cas des LS). Pour avoir un avis extérieur, il faudrait demander aux familles, mais celles–ci sont souvent peu présentes auprès de leur parent placé en EPHAD. De plus, elles sont souvent dans des états peu sereins par rapport à ce placement (sentiment de culpabilité par exemple).

Par ailleurs il est délicat demander aux familles sans demander, formellement, aux résidants leur avis sur leur sentiment de satisfaction. Il y a des susceptibilités de toutes sortes qu’il faut éviter pour ne pas blesser. D’un autre côté il faut que la gestion du questionnaire et de son administration reste simple.

Cette partie étudie les atouts et les handicaps des différentes possibilités (Tableau 3) et conclut sur l’envoi par vagues (1 à 2 fois par an) d’un questionnaire en deux exemplaires, l’un a destination du résidant, l’autre de la famille, accompagnés chacun d’une lettre spécifique de présentation (un avant-projet figure en annexe).

Dans les établissements de court séjour, la situation est plus simple puisqu’on peut supposer qu’en étant aidés, tous les patients peuvent le remplir. On le leur fera remplir à la sortie, en accordant l’attention qu’il faut pour avoir un bon taux de retour.

CONCLUSION ET PROSPECTIVE


Cette étude constitue un préalable à la mise en place d’une démarche d’évaluation régulière de la satisfaction des clients du groupe MEDICA France. Elle avait pour but, d’une part, de dresser un panorama des attentes et des besoins à prendre en compte sur le thème de la « satisfaction du client » et, d’autre part, de définir les conditions de mise en place effective d’un outil, simple et efficace, pour la suivre dans les établissements. À l’issue de cette étude, il est possible de souligner plusieurs axes de travail.


4.1 – La mise en place effective du baromètre de satisfaction
La direction générale de MEDICA France a pour objectif que la mise en place effective du baromètre soit réalisée d’ici fin 2000, ce qui peut paraître un délai relativement court compte tenu du nombre d’établissements concernés. Il faut, notamment, encore mettre en place le système informatique et mettre en place le processus d’administration et la gestion des envois et retours des questionnaires au sein des établissements. Si tout se passe bien, les premiers résultats devraient donc être disponibles au cours du premier trimestre 2002.

A ce stade, il demeure encore beaucoup d’inconnus sur les résultats que donnera le questionnaire, aussi bien en termes de satisfaction sur les différents thèmes retenus (degré de satisfaction moyen, et variabilité par rapport à la moyenne entre les résidants d’un même centre et entre les centres), qu’en termes de taux de réponse.

Pendant la phase de démarrage, l’interprétation des résultats devra être effectuée avec précaution. Il faudra peut-être adapter certains points du questionnaire ou de son mode d’administration, ou tenir compte de spécificités de centres. Un suivi étroit mérite d’être fait.

Une attention particulière devra être accordée au taux de réponses des familles. En cas de réponses trop peu nombreuses, un chantier « famille » pourrait être ouvert avec les Conseils de famille.


4.2 – Les usages actuels et futurs
Aujourd’hui la mise en place du baromètre de satisfaction client se fait sous la pression qu’exercent, au niveau de la direction générale, les actionnaires du groupe MEDICA France. Ces derniers ont actuellement des soucis de communication liés à une possible introduction en bourse dans les années qui viennent. Cet élément déclencheur cristallise autour de lui d’autres motivations plus diffuses qui allaient également dans le sens de la mise en place d’un baromètre. Ce rapport les a détaillés : satisfaction des clients en leur demandant leur avis, recommandations administratives, outil de management, communication spécifique en direction des clients, de la tutelle ou des prescripteurs.

Compte tenu de l’effort que demandera la mise en place du baromètre et son fonctionnement (il implique les membres du personnel dans les centres), il serait dommage de délaisser ces aspects. De manière à en faire une utilisation optimale dans la gestion quotidienne de la qualité dans les établissements, un bilan de l’utilisation qui en est effectivement fait devrait être effectué au cours de l’année 2002, et une orientation plus précise devrait être élaborée. La communication, aussi bien au niveau des centres que de la direction générale, devra être revue compte tenu non seulement des résultats mais aussi de l’existence du baromètre.

Les enquêtes sur le terrain ont fait ressortir des questions et des attentes plus larges que soulève l’existence d’un questionnaire de satisfaction client. Quatre points retiennent particulièrement l’attention :

1)l’approche réelle de la satisfaction des résidants qui sont dans un état trop faible pour pouvoir répondre à un questionnaire. Une idée à approfondir, émise par Christine Jeandel, pourrait être de s’inspirer de la manière dont on suit leur appréciation de la douleur.

2) la satisfaction des membres du personnel est un élément crucial dans le bon fonctionnement du baromètre. On a relevé que la satisfaction réelle des résidants est très liée à la bonne humeur qui anime le personnel (les résidants la ressentant très bien). Satisfaire le client, c’est aussi réussir à satisfaire le personnel. Un chantier, de type management, mériterait d’être ouvert de ce côté.

3)l’implication des familles est un autre point clé. Les personnes âgées sont très sensibles aux attentions de leurs proches. Or ceux-ci bien souvent, dès qu’elles constatent que leur parent est bien installé et a pris son rythme, les voient progressivement de moins en moins. Les directeurs de centre et beaucoup de membres du personnel notent avec regret cette absence, qui est par ailleurs largement mentionnée dans la littérature. Le questionnaire de satisfaction est un instrument intéressant pour attirer l’attention des familles. Il serait astucieux d’en tirer parti et d’ouvrir un chantier sur les moyens de les impliquer.

4) il semble pertinent de définir le niveau des objectifs de qualité de chaque centre, de manière à ce que les jugements de qualité soient mis en regard des moyens dont dispose un établissement. Une idée à approfondir, émise par Jacques Maestre, pourrait être d’attribuer aux établissements un indicateur de qualité relative, à l’instar des étoiles dans l’hôtellerie.
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