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Par  Martine Betti-Cusso - le 16/12/2011

Six personnes décédées mercredi à la suite d'un incendie dans la maison de retraite Les Anémones à Marseille, et trois le mois dernier à la résidence les Flots de la Rochefoucault en Charente. Des pensionnaires livrés à eux-mêmes la nuit, sans surveillance, dans l'établissement de Carrières-sous-Poissy, dans les Yvelines, il y a trois semaines... Voilà pour l'actualité. Mais ce n'est que la partie visible de l'iceberg.

A l'Association française de protection et d'assistance aux personnes âgées (Afpap), on ne compte plus les plaintes et témoignages de maltraitance ordinaire, «institutionnelle». Comme ceux de la famille d'une résidente d'un établissement de Clermont- Ferrand. Leur parente, victime d'une chute et d'une fracture du col du fémur, a été laissée sans rééducation après son retour de l'hôpital. Son état s'est dégradé de manière irréversible. De même, cette dame diabétique d'une maison de retraite de Gennevilliers qui vient d'être amputée, car personne, dans la maison de retraite où elle résidait, ne s'était avisé que la gangrène avait gagné son pied. Sans omettre l'impéritie dans l'hygiène et le suivi des soins quotidiens. Un tableau accablant.

Heureusement, tous les établissements ne sont pas à loger à la même enseigne. Plus que jamais, il est crucial de ne pas se tromper si l'on veut que nos aînés devenus vulnérables coulent une fin de vie agréable, ou à tout le moins convenable. C'est pourquoi Le Figaro Magazine réitère son palmarès des maisons de retraite. Celui-ci a été conçu et réalisé avec les experts Stéphane Bach et Jean-Pascal Del Bano, du Guide Santé. Comme l'an dernier, Le Figaro Magazine a adressé un formulaire de 62 questions aux 7 437 maisons de santé médicalisées (voir notre méthodologie) et 3 862, soit un peu plus de la moitié, ont joué le jeu. Un nombre supérieur à celui de janvier 2011, ce qui traduit une volonté de transparence et l'envie de perfectionnement.

Formation à la bientraitance

Au-delà du cadre de vie qui s'est, pour une grande majorité d'établissements, considérablement amélioré ces dernières années - ils sont plus confortables, plus attrayants et adaptés aux besoins des personnes âgées, avec des chambres individuelles équipées de douches accessibles, de couloirs conçus pour la circulation de fauteuils roulants... - nous avons voulu mettre l'accent sur les effectifs et la formation à la bientraitance.

Car force est de constater que les dysfonctionnements sont récurrents et affectent tous les types d'établissements - publics, privés ou privés associatifs. Preuve de la gravité du malaise, l'alerte ne vient plus seulement des familles, que l'on pouvait considérer comme trop exigeantes ou partiales s'agissant des leurs, elle émane aussi du personnel, qui ne supporte plus d'assister, impuissant, à des scènes de maltraitance qui taraudent leur conscience. «Une résidente atteinte d'Alzheimer s'est fait gifler par un surveillant parce qu'elle avait bu dans plusieurs carafes d'eau. Choquée, j'ai informé la direction. Le surveillant n'a pas été sanctionné», témoigne une animatrice d'un établissement en Ile-de-France.

«Très souvent, nos résidents restent plusieurs semaines sans être douchés, raconte une aide-soignante d'un établissement dans le Finistère. Nous devons effectuer la toilette à toute vitesse. Pas le temps de couper les ongles ou de laver l'appareil dentaire, encore moins de faire la conversation. La toilette d'une personne en fauteuil roulant exige un minimum de 40 minutes. On n'a pas le temps non plus de répondre à tous les appels. Souvent, les personnes invalides demeurent seules dans leur chambre sans qu'on les conduise à l'extérieur pour s'aérer.»

Une absence d'attention aux besoins les plus courants: une bouteille d'eau posée sur la table, mais non débouchée, un téléphone hors de portée de main, des déplacements en fauteuil roulant pour éviter l'aide à la marche, des fauteuils roulants souillés, des appareils dentaires mélangés, des repas envoyés à la va-vite... La liste des manquements et des dysfonctionnements est longue. De quoi s'interroger: à quoi sert de prolonger la durée de vie pour attendre la mort dans de pareilles conditions?

Effectifs en hausse mais insuffisants

Une situation qui résulte d'un sous-effectif en personnel et d'un manque de qualification. C'est pourquoi nous avons donné la priorité, pour ce classement, aux établissements garantissant un encadrement suffisant, offrant des gardes de jour et de nuit et procédant, bien sûr, à des évaluations et à des formations à la bientraitance. 86 % des Ehpad qui ont répondu à notre questionnaire affirment en avoir réalisées. Ce qui est encourageant. La moyenne des effectifs des structures ayant participé à notre enquête est de 66,3 personnes (tous métiers confondus, y compris l'administration) pour 100 résidents. Un ratio supérieur à celui de l'année dernière, qui était de 59 pour 100 résidents. Le progrès est à souligner.

Cependant, il est difficile d'évaluer la compétence et la motivation d'un personnel souvent mal rémunéré pour un travail essentiel, mais ingrat et non valorisé (le salaire mensuel d'une aide-soignante est d'environ 1 250 euros net).

De plus, les employés des Ehpad doivent faire face à un afflux de pensionnaires souffrant de pathologies graves. Le profil classique décrit est une femme de 87 ans, avec, en moyenne, cinq pathologies, huit médicaments et une dépendance importante. Un résident d'Ehpad sur deux souffre d'Alzheimer ou d'une pathologie apparentée, selon un rapport de l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements sociaux et médico-sociaux (Anesm). Le personnel des maisons de retraite n'est pas toujours compétent pour la prise en charge de ces troubles. Seules 15 % d'entre elles affirment avoir plus de 90 % de leur personnel formé.

Autre forme de maltraitance, la négligence dans la distribution des médicaments, mal ou non attribués, sans respect des prescriptions, sans contrôle, des actes souvent délégués par les infirmières à des aides-soignants. Là encore, les témoignages affluent: «Ma mère est cardiaque, confie Mme Drevond. On lui a posé un pacemaker. Elle doit prendre des anticoagulants. Alors que l'établissement où elle réside dispose d'infirmières, nous avons constaté des erreurs successives dans les dosages, et même des oublis, ce qui met la vie de ma mère en danger. Nous l'avons signalé à la direction, mais rien n'a changé.» La famille a porté plainte et entend retirer la vieille dame de l'établissement. «Ces erreurs sont fréquentes et lourdes de conséquences, affirme Christophe Fernandez, président de l'Afpap (2). Elles dégradent l'état de santé des pensionnaires, aggravent les pathologies et enlèvent quelques années de vie.» Il faut savoir que la durée de vie moyenne en institution est d'environ trois ans.

Seul secours, les familles, qui viennent, quand elles le peuvent, suppléer aux soins et à l'accompagnement. Les plus aisées recrutent des auxiliaires privés qui viennent veiller au bien-être de leurs parents dans les maisons de retraite. Auxiliaires qui ne sont pas toujours bien accueillis par le personnel et la direction des établissements.

Une facturation très variable

Cette situation est d'autant plus inacceptable que les maisons de retraite sont coûteuses pour le pensionnaire. Selon un rapport de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas), chaque résident paye en moyenne de sa poche 2200 euros par mois, toutes dépenses confondues, alors que la retraite moyenne d'une personne âgée de plus de 65 ans s'élève à 1250 euros mensuels. Pour faire face à ces frais, qui excèdent généralement leurs revenus, les seniors puisent dans leur patrimoine ou, lorsque l'établissement est habilité à l'aide sociale, empruntent au conseil général qui se rembourse sur leur succession. Selon un rapport du sénateur UMP Alain Vasselle, près de 80 % des personnes accueillies en maison de retraite se font aider par leur famille. On est donc bien loin du compte.

D'autant que des tarifs élevés ne sont pas un gage de qualité. Notre enquête montre des prix d'hébergement (hors soins de santé, supplément dépendance et dépenses diverses de coiffure, téléphone, blanchissage, produits de soin...) variant de 639 euros par mois pour Le Clair Logis, à Conte dans les Alpes-Maritimes, à 6083 euros pour la résidence de Chaillot, à Paris. Des disparités qui n'ont aucun lien avec la qualité de la prise en charge. Pour preuve, les lauréats des huit régions définies pour ce palmarès pratiquent des tarifs d'hébergement mensuel à moins de 2000 euros. A noter: parmi les «têtes de liste» figurent des établissements du secteur public. Un succès à souligner compte tenu du fait qu'ils avaient reçu pour consigne de la part de la Fédération hospitalière de France de ne pas participer à cette enquête.

Les établissements les plus onéreux se trouvent en ville et relèvent le plus souvent du secteur privé. Ces derniers représentent 22 % des lits en France (contre 55 % pour le public et 25 % pour l'associatif). Nombre de ces maisons de retraite appartiennent à des groupes cotés en Bourse (Orpea, Korian, Medica France...), et affichent des bénéfices les mettant hors de portée des secousses de la crise. Leur taux de rentabilité est en moyenne de plus de 20 %. Et les perspectives s'avèrent prometteuses avec l'augmentation de l'espérance de vie. Selon les projections officielles, la France comptera 1,4 million de personnes âgées en perte d'autonomie en 2040, alors que les capacités d'accueil sont insuffisantes. Il faudrait créer entre 20 000 et 70 000 lits supplémentaires, ce qui représente un investissement de 4 à 7 milliards d'euros. A l'évidence, c'est le secteur privé qui est le mieux placé dans cette course à «l'or gris». Aujourd'hui, les taux d'occupation de ces établissements sont élevés, mais très peu (moins de 10 % de leur parc) se sont positionnés en tête de notre palmarès.

Heureusement, certains réagissent. A commencer par quelques chefs d'établissements qui croient en l'utilité publique de leur mission et donnent priorité à la qualité de la prise en charge et au bien-être de leurs résidents. C'est le cas de Pierre Roux, directeur de la maison Les Caselles, à Bozouls dans l'Aveyron, qui n'hésite pas à mobiliser les familles et à manifester pour obtenir davantage de moyens. Il considère son établissement comme une maison de vie, un nouveau domicile qui doit donner envie de vivre. Son établissement favorise les animations et a même embauché un biographe pour recueillir les «Mémoires» des pensionnaires lors d'ateliers d'écriture.

D'autres, comme Nicolas Martinet, directeur d'un établissement à Desvres, près de Boulogne-sur-Mer, propose des remèdes au manque d'accompagnement dans son livre: Le grand âge est à l'abandon! (Editions Salvator), afin de maintenir la qualité des services. Et notamment de relancer le bénévolat pour suppléer le personnel dans des gestes simples, comme celui d'emmener une personne âgée en promenade. C'est cette volonté de mieux faire que notre palmarès entend saluer.

1) Etablissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes.

2) L'Association française de protection et d'assistance aux personnes âgées recueille sur son site, www.afpap.org, les témoignages et vient en aide aux familles dans leurs démarches et procédures. Nous lui avons soumis les résultats de notre enquête. A l'issue de ce second filtre, trois établissements ont été retirés du palmarès .

A contacter: la Fédération nationale des associations de personnes âgées et de leurs familles (www.fnapaef.fr).

A lire: L'Or gris, de François Nénin et Sophie Lapart, Flammarion.